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Todos pierden: el fiasco de la política de reembolso de Sony

Ante la investigación de la BBC sobre la política de reembolso digital de Sony, nos ponemos en contacto con uno de los afectados por el fraude de PlayStation Network.

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Entre filas y filas de títulos nuevos y no tan nuevos, nos encontramos con Graham Bellars en su tienda GAME habitual. El dependiente de la tienda ya tiene cierta confianza con él y le pregunta si ha visto el episodio del programa Watchdog que la cadena británica BBC1 había emitido la noche anterior. Graham responde que sí, que, de hecho, aunque brevemente, él mismo salía en el programa.

En él, se hablaba de Sony y de su política de reembolso de las compras digitales que se hicieron con las cuentas PSN pirateadas. Graham es propietario de una de esas cuentas y, a principios de año, alguien gastó la nada despreciable cifra de 130 libras (unos 183 euros) en juegos digitales en su nombre; y esta historia se une a las tantas que salieron en el programa de protección al consumidor de la BBC.

Durante el mismo, se explicaron un par de casos que Sony ya había solucionado. Sin embargo, como pudimos ver, cincuenta y siete usuarios afectados contactaron con los productores para contarles sus respectivas historias y, actualmente, no parece que Sony esté dando una solución para la mayor parte de la gente que ha sufrido esta circunstancia.

Evidentemente, nosotros no conocemos las historias de todos los mencionados en el programa y solo sabemos los detalles de los dos casos que explicaron, pero lo que sí tenemos es la historia de Graham, que muestra inexcusablemente el fiasco de la actual política de seguridad y de asistencia al cliente que Sony ha llevado a cabo. La tienda en la que nos encontramos no es un lugar casual, porque, para poder seguir entrando a su cuenta, Graham ha tenido que vender varios de sus juegos y así pagar el dinero que Sony le decía que debía. Sorprendidos, le preguntamos cuántos títulos ha tenido que vender para conseguir el dinero.

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Graham Bellars: Creo que seis, entre ellos, Battlefield 4, Watch Dogs... Tengo una lista por ahí.

Gamereactor UK: ¿Seis juegos de PlayStation 4? ¿Cuánto te dieron por ellos? Porque eso no pudo llegarte para pagar lo que Sony decía que debías...

GB: Debía 126,75 libras en total y con los juegos conseguí básicamente la mitad. Después, gracias a Gofundme y sus donaciones, a un par de usuarios por Paypal y a mi propio dinero conseguí poner lo que faltaba.

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GR: Es decir, que perdiste parte de tu dinero, algunos de tus juegos y, además, tuviste que recibir ayuda de tus amigos. Vale, vale, rebobinemos y empecemos desde el principio. ¿Qué pasó? ¿Qué hiciste cuando te diste cuenta de que te habían pirateado la cuenta?

GB: Todo comenzó el 20 de enero de este año. Una mañana empecé a recibir correos electrónicos: primero vino el de "has cambiado tu contraseña", que me extrañó, y luego aparecieron los de "Gracias por tu compra". En un espacio de 10 minutos había recibido tres correos de compra de seis juegos que sumaban un total de 126,75 libras. Entonces me metí en el PC para cambiar la contraseña, porque desde la PS4 no se puede. Y justo después encendí también la PS3 y la PS Vita para ver si había más problemas.

Lo gracioso es que no podía acceder a mi PS4 porque me decía que no era mi consola principal, cosa que no era verdad. El problema es que también lo habían cambiado y no podía restablecerlo hasta dentro de 24 horas. Vamos, algo ridículo.

GR: Menuda protección, ¿no?

GB: Efectivamente. Intenté llamar al servicio de asistencia al cliente pero tenía que esperar a que abriesen las oficinas. Mientras tanto, puesto que había sido víctima de un fraude, decidí cancelar los datos de mi tarjeta. Llamé al banco y me ayudaron en todo: me devolvieron el dinero que me habían robado y se lo reclamaron a Sony.

Cuando conseguí hablar con alguien de la compañía, me pidieron los datos de las consolas y les aseguré que las transacciones no habían sido autorizadas. Me dijeron que no me preocupase y que ya lo solucionarían con el banco. Así que, me despreocupé y cambié mi contraseña una vez más.

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Una semana más tarde, vi que las compras seguían en mi cuenta y que todavía podía descargarlas, por lo que llamé a Sony. Me trataron muy bien y me dijeron "no te preocupes, lo solucionaremos".

De hecho, algunos de los juegos ya los tenía en PS3 y no tenía sentido que los volviese a comprar. No obstante, me dieron las gracias por mi sinceridad y me permitieron quedarme con los títulos. Les pedí que se asegurasen y me dijeron que estaba todo bien y que quedaba debidamente notificado.

Y así, feliz como una perdiz por los juegos nuevos, volví a mis quehaceres. Todo había ido bien: mi empresa favorita me había tratado de maravilla, por lo que les dejé un comentario muy positivo en la encuesta de trato al cliente y me olvidé del asunto.

Entonces, dos o tres semanas después, recibí un correo en el que me reclamaban las 126,75 libras y que, si no pagaba, me bloquearían la cuenta. Todo esto me dejó un poco sorprendido, por lo que me habían dicho antes, así que llamé de nuevo a Sony. En esta ocasión, fueron muy desagradables y me culparon por las transacciones. Les pregunté si no había nada que se pudiese hacer y me dijeron que yo era el responsable según los términos y condiciones (aunque estoy seguro de que, bajo fraude, algunos de estos términos quedan invalidados).

Como no parecían dispuestos a ayudarme, colgué y llamé de nuevo, y me dijeron lo mismo pero en un tono más amable. Les pregunté si había algún tipo de solución y, a grandes rasgos, me insinuaron que la solución era pasar por la policía y hacer una denuncia.

Así que eso hice. Hablé con todos los organismos pertinentes y todos me ayudaron mucho. No obstante, yo no contacté con Watchdog, sino que lo hizo un amigo mío que estaba muy consternado por lo ocurrido. Aun así, nadie me dio una respuesta clara de si tenía que pagar o de si me reembolsarían, etc.

Pasó algo más de tiempo y volví a llamar a Sony para discutir las formas de pago. Puesto que no quería darles mis datos, me dijeron que solo podía hacerlo a través de PSN y ahí fue cuando vendí los juegos y me ayudaron mis amigos. No quería perder todos los juegos que tenía en PS4 (valorados en 370 libras, unos 520 euros), la suscripción de PlayStation Plus (otras 40 libras al año), más las transacciones de demos y esas cosas desde 2007.

GR: Entonces, ¿has sido de Sony desde el principio?

GB: Compre mi primera PlayStation después de cumplir 16 años y desde entonces he estado con ellos.

GR: ¿Crees que si no hubieses estado tan implicado con la marca podrías haberla dejado? Volviendo al programa Watchdog, uno de los usuarios que mostraron vendió su consola y abandonó Sony. ¿Has tenido esa tentación?

GB: Así es. Muchos me lo recomendaron, sobre todo los no 'gamers', pero soy muy fan de PlayStation. Formo parte de una enorme comunidad de jugadores y tengo muchos amigos aquí y allá con los que juego habitualmente. No quería perder eso. Básicamente, veo PlayStation como una familia.

GR: ¿Crees que Sony se ha aprovechado en esa fidelidad en este caso?

GB: Sin duda alguna. Me siento como si me hubiesen utilizado. A pesar de ser una compañía multimillonaria, no deberían hacerle esto a un usuario fiel, sobre todo si se ha producido un fraude. Sé que hay gente por ahí que se aprovecha de eso e intentan timar a Sony comprando cosas y luego diciendo que no han sido ellos, pero Sony puede ver quien las ha comprado, cuándo las ha comprado, desde dónde, etc. Todo eso está ahí. Ellos saben que he sido víctima de fraude y aun así no quieren ayudarme.

Creo que están usando este delito (porque un fraude es justamente eso) en su beneficio. Se están quedando con un dinero que no debería haberse pagado y, si piensas en la cantidad de gente que lo ha sufrido, es muchísimo dinero.

GR: ¿Crees que tu posición como consumidor ha cambiado? ¿Les vas a dar tus datos? ¿Cómo vas a pagar los juegos?

GB: En su momento, me sentí como si me hubiesen dado una patada en el culo y me cabreé mucho, así que, a partir de ahora, solo compraré los DLC online. Los juegos los cogeré en formato físico. Sinceramente, prefiero no darle dinero a Sony, después de esto.

Además, en mi opinión, creo que con esto Sony perderá mucho a largo plazo. Me he pensado lo de comprarme una consola nueva, pero perdería todo lo que tengo y la comunidad, que me ayudó con todo el tema del fraude, sobre todo cuando empecé a publicar en Twitter que me habían bloqueado.

GR: ¿Cuándo te bloquearon?

GB: Después de pagar las 130 libras, pasaron 29 días y cuando encendí mi PS4, me encontré un mensaje que decía que me habían bloqueado la cuenta y un código de error. Les mande un correo y me respondieron brevemente diciéndome que habían registrado y priorizado el problema y que no volviese a escribirles, so pena de que pasaran el asunto al fondo de la cola. Me pareció muy injusto y no me dijeron nada, ni solución, ni tiempo de espera... Así, de la noche a la mañana, me quedé sin cuenta.

GR: ¿Durante cuánto tiempo la perdiste? ¿Qué razón te dieron al devolvértela?

GB: Durante seis días y lo peor es que no me dieron ninguna razón. Empecé a enviar mensajes cada día a todas las cuentas de PlayStation de Twitter y Facebook, preguntando por qué me habían bloqueado. Después de seis días, un 'community manager' de PlayStation UK me dijo que tendría que tener un correo explicándomelo y le dije que, por desgracia, no lo tenía.

Además, desde enero había guardado todos los correos de Sony y no había nada. Me pidió los datos del incidente (que se remontaba a principios de año) y me dijo que se lo dejase a él. Media hora después, me respondió diciéndome que todo se había arreglado. Le pregunté qué había ocurrido y otra persona me respondió que el 'community manager' lo había arreglado y que lo dejase pasar. Pero no puedo, he perdido 130 libras y sigo sin saber por qué me bloquearon.

GR: ¿Por qué crees que te bloquearon?

GB: Me da la impresión de que no procesaron el pago que les hice, porque cuando me desbloquearon la cuenta, recibí varios mensajes agradeciéndome el pago.

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GR: Si se pudiese solucionar algo de todo lo que ha ocurrido, ¿qué te gustaría que pasara?

GB: En primer lugar, que me devolviesen mi dinero. Eso nunca debió haber ocurrido y si pudiese devolver los juegos lo haría, nada me haría más feliz, porque algunos ya los tengo y los otros no me interesan.

También creo que Sony tendría que mejorar su seguridad. Tendrían que separar los datos bancarios de los datos de usuario. Es cierto que ahora hay Paypal, que protegen un poco más, pero cuando yo empecé no lo había. Quizás con una contraseña obligatoria para las compras podría haberse evitado todo esto, con un 'pin' de cuatro números, por ejemplo. Eso no me importaría en absoluto, pero no pienso volver a darles mis datos. Han perdido mi confianza y me esperaba más de una compañía como Sony.

GR: Es lógico que quieras tu dinero. ¿Y qué hay de los juegos que vendiste y de la gente que te prestó dinero para que pudieses jugar?

GB: Si me diesen mi dinero, lo primero que haría sería devolvérselo a los que me lo prestó. El problema es que si me lo diesen, sería como crédito de PSN y seguiría debiéndoles dinero real a mis amigos.

GR: Si pudieses mandarle un mensaje a Sony, ¿cuál sería?

GB: Les diría que mejorasen su seguridad, que fuesen más transparentes, que le dijesen a la gente lo que ocurre y que fuesen más atentos con los clientes. La forma en que nos han tratado a las víctimas del fraude es francamente vergonzosa. La gente tiene que saber esto y por eso Watchdog ha hablado por nosotros.

Yo no pienso volver a darles mis datos bancarios, lo compraré todo físicamente, si puedo, o usaré una tarjeta de débito. Y, desde luego, ya les he recomendado a mis amigos y a la comunidad de gamers que hagan lo mismo.

GR: Es una pena que el fraude haya tenido que llegar hasta la televisión nacional para que lo tomasen en serio y, aun así, si solo reembolsan a dos personas...

GB: Efectivamente, si se produce un delito y puedes demostrarlo, pueden bloquear la consola, que es lo que han hecho. Es decir, que, a grandes rasgos, nos han castigado a todos. Me han castigado a mí haciéndome pagar por el contenido; han castigado a la persona que cometió el delito con el bloqueo de su consola; y se han castigado a sí mismos con el daño irreparable que han causado a los usuarios.

GR: Desde luego, van a perder mucho dinero. Además, no parecen haber sacado mucho beneficio de todo esto, aparte del poco dinero que les han sacado los usuarios a corto plazo.

GB: Sí y, para mí, a largo plazo, han salido perdiendo.

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Con todo esto, ya tenemos pruebas más que suficientes de que Sony sabía que Graham había sido víctima de fraude, y, sin embargo, le obligaron a pagar el dinero que le habían robado (o sino perdería su cuenta de PlayStation). Por nuestra parte, contactamos con Sony para tratar este caso en concreto y nos respondieron con el mismo mensaje que enviaron a principios de esta semana (os mostramos la traducción a español del mensaje en inglés):

"Nos gustaría dar las gracias a BBC Watchdog por mostrarnos estos casos. Después de revisar las pruebas, hemos llegado a la conclusión de que se trata de transacciones fraudulentas y, lo que es más, que, por desgracia, el servicio que recibieron tanto el Sr. Archer como el Sr. Lappin no estuvo a la altura de los altos estándares que nos imponemos. Nos gustaría pedirles disculpas y avisarles de que actuaremos inmediatamente para restablecer sus cuentas y reembolsarles el dinero pertinentemente.

También estamos revisando el proceso de investigación que incluye el resto de alegaciones por usos no autorizados de cuentas.

Nos tomamos la seguridad de las cuentas de nuestros usuarios muy en serio y desplegamos varias medidas de seguridad punteras en la industria para protegerlas. No obstante, es imperativo que todos los usuarios protejan debidamente sus datos personales en línea.

Si quiere saber cómo protegerse mejor ante posibles fraudes en Internet, puede visitar (y lo recomendamos encarecidamente) https://uk.playstation.com/support o https://www.getsafeonline.org/protecting-yourself".

De todas maneras, todavía falta por ver si Sony compensará a los afectados por el fraude, más que nada porque hay mucha gente que no ha recibido el mismo tipo de atención que los dos usuarios del programa de la BBC. Así, ahora depende de la empresa asegurarse de que el resto de usuarios reciben el mismo tipo de atención. No cabe duda alguna de que la pelota está en su tejado y esperamos su próximo movimiento con interés y expectación.



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